Manajemen keluhan pelanggan adalah pekerjaan di antara saat pelanggan melaporkan masalah dan saat pelanggan menerima bahwa masalah itu sudah terselesaikan: mencatat keluhan, mengonfirmasi penerimaannya, melakukan containment atas produk yang dicurigai, menganalisis part yang dikembalikan, menemukan akar masalah, melapor kembali, dan menutupnya. Di otomotif, klausul 10.2.6 IATF 16949 meminta pemasok menganalisis keluhan pelanggan dan kegagalan di lapangan, termasuk part yang dikembalikan, untuk memulai pemecahan masalah dan tindakan korektif, serta menyampaikan hasilnya kepada pelanggan dan organisasinya sendiri.
Setiap pelanggan menetapkan jamnya sendiri dalam persyaratan khusus pelanggan: seberapa cepat mengonfirmasi penerimaan, melakukan containment, mengirim respons pertama, melaporkan akar masalah, dan mengirim laporan final, serta format pemecahan masalah yang digunakan, seperti VDA 8D atau AIAG CQI-20. Zometric menyimpan aturan ini sebagai kebijakan per pelanggan dan menghitung setiap tenggat keluhan sejak saat keluhan diterima.
Keluhan adalah sisi yang berhadapan dengan pelanggan: tenggat, lot, part yang dikembalikan, penerimaan, komunikasi, dan versi laporan. Pemecahan masalahnya sendiri adalah satu CAPA yang tertaut, sehingga 8D dikerjakan satu kali dan kemajuannya tampil pada keluhan.
