Beheer van klantklachten · IATF 16949

Antwoord je binnen de deadline van de klant?

Beheer van klantklachten dat elke klacht registreert tegen de eigen reactietermijnen van die klant, direct de 8D opent en elke deadline, rapportversie en beslissing in één record bewaart.

De deadlines van de klant, per klant
Eén klacht, één CAPA
Elke rapportversie bevroren zoals verstuurd

CC-000184 · OEM-A QN-A-26-0412In behandeling

Schuurgeluid van de raammotor bij de end-of-line-test

Onderdeel: WLM-2019-01 / EM-4711
Geclaimd / bevestigd: 18 / –
Ernst: Major
Eigenaar: P. Nair

Deadlines van de klantOntvangen 2 mrt 09:00

Ontvangstbevestiging2 mrt 21:00Op tijd

Indamming3 mrt 09:00Op tijd

Eerste reactie4 mrt 09:00Op tijd

Grondoorzaak12 mrt 09:00nog 3 d

Eindrapport11 apr 09:00Open

ProbleemoplossingCAPA-000248VDA 8D, geëist door de klant · op D4

RapportversiesV1 Eerste reactie · 3 mrt 16:00Bevroren zoals verstuurd · Rapport geaccepteerd

3 lots · 2 ingedamd · eerste goede lot EM-2608-43

Herhaling van CC-000107 · zelfde onderdeel en defect · de gesloten CAPA ervan heeft een reviewvlag

Klachtenbeheer

Overzicht
Zo werkt het
Mogelijkheden
De methode
Gekoppelde modules
Vergelijking
Data in & uit
FAQ

De methode

Wat is beheer van klantklachten?

Beheer van klantklachten is het werk tussen het moment waarop een klant een probleem meldt en het moment waarop de klant accepteert dat het is opgelost: de klacht registreren, de ontvangst bevestigen, verdacht product indammen, geretourneerde onderdelen analyseren, de grondoorzaak vinden, terugrapporteren en afsluiten. In de automotive vraagt IATF 16949 paragraaf 10.2.6 leveranciers om klantklachten en veldfalen te analyseren, inclusief geretourneerde onderdelen, probleemoplossing en corrigerende actie te starten, en de resultaten te delen met de klant en binnen de eigen organisatie.

Elke klant zet in zijn klantspecifieke eisen zijn eigen klok: hoe snel de ontvangst moet worden bevestigd, ingedamd, een eerste reactie verstuurd, de grondoorzaak gerapporteerd en het eindrapport verstuurd, en welk probleemoplossingsformaat moet worden gebruikt, zoals VDA 8D of AIAG CQI-20. Zometric legt deze regels vast als beleid per klant en berekent alle deadlines van een klacht vanaf het moment van ontvangst.

De klacht is de kant die naar de klant gericht is: deadlines, lots, geretourneerde onderdelen, acceptatie, communicatie en rapportversies. De probleemoplossing zelf is één gekoppelde CAPA, dus de 8D wordt één keer doorlopen en de voortgang ervan is zichtbaar op de klacht.

Waarom teams overstappen

Problemen die Zometric Klachtenbeheer wegneemt

Zes problemen die kwaliteitsteams in hun eigen woorden beschrijven, en wat er verandert wanneer elke klacht op de klok van haar klant loopt.

Deadlines

Elke klant heeft andere reactietermijnen, en die houden we in ons hoofd bij.

Met Zometric

Elke klant heeft een beleid met zijn reactietermijnen en het document waaruit ze komen. Bij registratie krijgt elke mijlpaal een vervaltijd vanaf het moment dat de klacht is ontvangen; de eigenaar krijgt bericht wanneer een mijlpaal binnenkort vervalt, en de eigenaar en de kwaliteitsmanagers wanneer ze achterstallig is.

Klachtenbeleid per klant

Probleemoplossing

De klacht staat op de ene plek en de 8D op een andere.

Met Zometric

Het registreren van een klacht opent één CAPA in het formaat dat de klant eist, met de deadlines van de klacht voor indamming, grondoorzaak en eindrapport als vervaldata. Wanneer de CAPA D3 en D4 afrondt, worden de mijlpalen voor indamming en grondoorzaak van de klacht bevestigd.

Eén klacht, één CAPA

Indamming

We weten niet welke lots verdacht zijn of waar ze zich bevinden.

Met Zometric

Leg de lots vast die de klant noemt, accepteer voorgestelde verdachte lots uit dezelfde moederlot of hetzelfde productievenster, en geef elk lot een locatie. Lots gaan in één stap naar de indamming van de CAPA, gegroepeerd per locatie.

Verdachte lots en indamming

Communicatie

Niemand weet zeker welke versie van het rapport de klant heeft gekregen.

Met Zometric

Elke eerste reactie, elk tussentijds en elk eindrapport wordt uitgegeven als genummerde versie, V1, V2 enzovoort, precies bevroren zoals verstuurd. Het antwoord van de klant wordt vastgelegd bij de versie waarop het betrekking heeft.

Genummerde rapportversies

Herhalingen

We horen pas dat het een herhaling is wanneer de klant het ons vertelt.

Met Zometric

Elke nieuwe klacht wordt binnen het venster van het beleid vergeleken met eerdere klachten met hetzelfde onderdeel en hetzelfde defect. Een herhaling wordt gemarkeerd, en als de CAPA van de eerdere klacht al gesloten is, krijgt die een reviewvlag om haar effectiviteit te controleren.

Detectie van herhalingen

ppm

Onze ppm komt nooit overeen met de scorecard van de klant.

Met Zometric

ppm telt de klachten van elke klant volgens de regels van die klant: welke soorten klachten meetellen, geclaimde of bevestigde hoeveelheid, en of afgewezen en no-trouble-found-klachten buiten beschouwing blijven. De KPI-pagina vermeldt elke meegetelde klacht en waarom.

ppm volgens de regels van de klant

Zo werkt het

Zo verloopt een klacht in Zometric

Een klacht gaat van geregistreerd naar ontvangst bevestigd, in behandeling, eindrapport verstuurd en gesloten. Controles op elke klacht zeggen wat te laat is of ontbreekt.

Intake
Registreer de klacht
Leg de klant en zijn referentie vast, het type, het kanaal, het tijdstip van ontvangst, het onderdeel, het defect, de aantallen, de lots en markeringen zoals lijnstop of leverstop. Vervaltijden volgen uit het beleid van de klant, de herhalingscontrole draait en de CAPA opent. Een klacht die met veiligheid of regelgeving te maken heeft, is altijd kritiek en wordt geëscaleerd naar de kwaliteitsmanagers.
Ontvangstbevestiging
Bevestig de ontvangst en benoem de eigenaar
Benoem de eigenaar van de klacht en beslis of indamming nodig is; daarvan afzien vraagt een reden. De ontvangstbevestiging wordt vastgelegd als bericht aan de klant, met de datum waarop de eerste reactie volgt.
Indamming
Vind en dam de verdachte lots in
Vermeld de genoemde en verdachte lots met locatie, gecontroleerde en afgekeurde aantallen en het eerste goede lot. Stuur ze naar de indamming van de CAPA en leg de goedkeuring van de klant voor de indammingsmethode of de exit vast wanneer het beleid daarom vraagt.
Geretourneerde onderdelen
Analyseer de geretourneerde onderdelen
De ontvangst van geretourneerde onderdelen zet een vervaldatum voor de analyse, standaard 10 dagen, en geeft de eigenaar van de analyse een taak. Het resultaat is defect bevestigd, no trouble found, andere oorzaak of niet doorslaggevend, met de aantallen en de dispositie van de onderdelen.
Acceptatie
Beslis over acceptatie en verantwoordelijkheid
Accepteer de klacht, accepteer haar gedeeltelijk met de bevestigde hoeveelheid, wijs haar af of beoordeel haar als no trouble found, telkens met een reden. Leg vast wie verantwoordelijk is; vraag bij een sub-tier-leverancier een leveranciers-CAPA aan met een antwoorddatum.
Rapporten
Geef de rapporten uit
Stuur de eerste reactie die D0 tot en met D3 dekt, tussentijdse rapporten tot D6, en het eindrapport zodra de CAPA D7 heeft bereikt of gesloten is. Elk rapport wordt uitgegeven als genummerde versie en vastgelegd bij de rest van de communicatie.
Afsluiting
Sluit af met de klant
Een geaccepteerde klacht sluit zodra haar CAPA gesloten is en het eindrapport is verstuurd. Waar het beleid dat vraagt, wordt de bevestiging van de klant vastgelegd, of is de wachttijd, standaard 30 dagen, met een notitie verstreken. Een klant die de afsluiting weigert, zet de klacht terug naar in behandeling.

Wilt u Klachtenbeheer zien op uw eigen proces?

Een gesprek van 30 minuten over uw producten, de eisen van uw klanten en de tools die u vandaag gebruikt.

Wat het doet

Beheer van klantklachten — wat u daadwerkelijk krijgt.

Elke mogelijkheid is gekoppeld aan een beslissing die uw team al probeert te nemen.

De klok van de klant, per klant

Elke klant heeft zijn eigen beleid: uren voor de ontvangstbevestiging, de indamming en het versturen van de eerste reactie, dagen voor het rapporteren van de grondoorzaak en het versturen van het eindrapport, het vereiste 8D-formaat en of afsluiting zijn bevestiging vraagt. Elke klacht toont zijn volgende mijlpaal en hoeveel tijd er nog is.

Eén klacht, één CAPA

Het registreren van een klacht opent precies één CAPA in het formaat dat de klant eist. De mijlpalen voor indamming en grondoorzaak worden bevestigd door de voortgang in de 8D zelf: niemand werkt twee systemen bij om hetzelfde te zeggen.

Verdachte lots en geretourneerde onderdelen

Vind de verdachte lots, zet ze per locatie in indamming en volg geretourneerde onderdelen door de analyse. Werkvloergegevens en lothistorie staan naast de klacht, dus het eerste antwoord is gebaseerd op bewijs.

Genummerde rapportversies

Elk rapport dat naar de klant gaat, is een uitgegeven, genummerde versie, bevroren zoals ze is verstuurd, naast het communicatielogboek en de eigen bestanden van de klant. Wat je de klant hebt verteld, en wanneer, staat nooit ter discussie.

Detectie van herhalingen

Elke nieuwe klacht wordt vergeleken met eerdere klachten voor hetzelfde onderdeel en hetzelfde defect, standaard van dezelfde klant. Een herhaling wordt als zodanig gemarkeerd, en als de eerdere CAPA al gesloten is, wordt die CAPA gemarkeerd voor een effectiviteitsreview.

ppm, tijdigheid en scorecards

Klant-ppm op basis van geleverde volumes, percentages tijdige reacties en klantscorecards, waarbij elke KPI de klachten vermeldt die zijn meegeteld. Importeer het klachtenbestand van een klant rechtstreeks, met automatisch toegewezen kolommen.

In cijfers

Hoe de klant-ppm wordt geteld

Klant-ppm is het aantal meegetelde defecte onderdelen gedeeld door het aantal geleverde onderdelen, maal een miljoen. Welke klachten en welke hoeveelheid meetellen, legt het beleid van elke klant vast. Dit zijn de standaardregels: klant- en 0-km-klachten tellen mee, de bevestigde hoeveelheid wordt gebruikt zodra die bekend is en tot dan de geclaimde, en afgewezen en no-trouble-found-klachten blijven buiten beschouwing.

36
Meegetelde defecte onderdelen: 48.000
Geleverde onderdelen: 750,0
Klant-ppm

Eén klant, één maand, standaardtelregels: 48.000 onderdelen geleverd
Klacht	Type	Beslissing	Geclaimd	Bevestigd	Meegeteld
CC-000141	TypeKlantklacht	BeslissingGeaccepteerd	Geclaimd18	Bevestigd18	Meegeteld18
CC-000142	Type0-km-falen	BeslissingIn afwachting	Geclaimd6	Bevestigd–	Meegeteld6
CC-000143	TypeKlantklacht	BeslissingGedeeltelijk geaccepteerd	Geclaimd40	Bevestigd12	Meegeteld12
CC-000144	TypeKlantklacht	BeslissingNo trouble found	Geclaimd10	Bevestigd0	Meegeteld0
CC-000145	TypeKlantklacht	BeslissingAfgewezen	Geclaimd5	Bevestigd0	Meegeteld0
CC-000146	TypeVeldfalen	BeslissingGeaccepteerd	Geclaimd2	Bevestigd2	Meegeteld0

36 meegetelde onderdelen ÷ 48.000 geleverd × 1.000.000 = 750,0 ppm. CC-000142 telt met de geclaimde 6 onderdelen mee totdat een beslissing een andere hoeveelheid bevestigt. Het veldfalen hoort standaard niet bij de ppm-typen; het telt in plaats daarvan mee onder veldretouren. Geleverde volumes worden per klant, fabriek en maand ingevoerd of geïmporteerd.

Gekoppelde modules

Hoe Klachtenbeheer aansluit op de rest van Zometric

De klacht stuurt haar deadlines en gegevens naar de plek waar het werk gebeurt, en hoort terug wanneer dat werk vordert.

CAPA en 8D

Tweerichtingen

Elke klacht opent één CAPA met het door de klant vereiste formaat en de deadlines van de klacht voor D3, D4 en D8. De voortgang van D3 en D4 bevestigt de mijlpalen van de klacht, en een gesloten CAPA laat de eigenaar weten dat het eindrapport kan worden verstuurd. Herhalingen verschijnen in de effectiviteitsbeoordeling van de CAPA.

Auditbeheer

Stuurt naar

Klachten over het onderdeel, de fabriek, de klant of de processtap van een item in het audituniversum verhogen de risicoscore ervan, en nieuwe klachten openen een review van hoe vaak het wordt geauditeerd.

Processtroomdiagram

Leest uit

De bewerking waar het probleem begon, wordt gekozen uit de processtappen van het onderdeel en doorgegeven aan de CAPA.

In-Process Quality en SPC

Leest uit

De klacht toont metingen buiten specificatie uit de SPC-stromen van het onderdeel in een venster rond de productiedata van de lots waarover is geklaagd, met een link naar het onderdeel in SPC.

Inspectie

Leest uit

Afgekeurde inspectielots van het onderdeel in hetzelfde venster verschijnen naast de klacht, met een link naar het inspectieplan.

Wie het gebruikt

Wie ermee werkt

Klachtcoördinatoren

Registreren en importeren klachten, beslissen over acceptatie en verantwoordelijkheid, vragen leveranciers-CAPA's aan, sluiten, heropenen en annuleren klachten, en houden de geleverde volumes bij.

Eigenaar van de klacht

Werkt aan de klacht: lots, geretourneerde onderdelen, wijzigingen van vervaldata met een reden, ontvangstbevestiging, rapporten en de antwoorden van de klant. Ontvangt de meldingen voor binnenkort te laat en achterstallig.

Kwaliteitsmanagers

Doen alles wat een coördinator doet en beheren het klachtenbeleid per klant. Ontvangen escalaties en achterstandsmeldingen voor hun fabriek.

Leden van het CAPA-team

Zien de klacht en werken de lots en geretourneerde onderdelen bij; de 8D zelf wordt in de CAPA doorlopen.

Alle anderen

Leden en kijkers kunnen klachten en de klant-KPI's lezen.

Vergelijking

Zometric Klachtenbeheer vs. e-mail en een spreadsheetlogboek

Zometric Klachtenbeheer vs. e-mail en een spreadsheetlogboek
Zometric Klachtenbeheer vs. e-mail en een spreadsheetlogboek	E-mail en spreadsheetlogboek	Zometric Klachtenbeheer
Deadlines	Voor elke klant met de hand uitgerekend	Bij registratie berekend uit het beleid van de klant, met meldingen voor binnenkort te laat en achterstallig
Probleemoplossing	Een 8D-bestand apart gestart, als dat al gebeurt	Eén CAPA geopend bij registratie, in het door de klant vereiste formaat
Verdachte lots	Een lijst in de e-mailketen	Lots met locatie, status en aantallen, doorgestuurd naar de indamming van de CAPA
Wat is verstuurd	Bijlagen in iemands map Verzonden	Genummerde rapportversies, bevroren zoals uitgegeven, met het communicatielogboek
Herhalingen	Opgemerkt als iemand het zich herinnert	Vergeleken op onderdeel en defect binnen het venster van het beleid; een gesloten CAPA krijgt een reviewvlag
Afsluiting	Gesloten wanneer het stil wordt in de inbox	Vraagt de gesloten CAPA en de bevestiging van de klant, of een wachttijd en een notitie
ppm	Voor elke review opnieuw geteld	Geteld volgens de regels van elke klant, met elke meegetelde klacht vermeld
Controles	Geen	25 klachtregels, van een te late ontvangstbevestiging tot NTF zonder analyse

Wilt u Klachtenbeheer zien op uw eigen proces?

Een gesprek van 30 minuten over uw producten, de eisen van uw klanten en de tools die u vandaag gebruikt.

Normen & compliance

Gebouwd voor de normen die uw toezichthouders en klanten al vereisen.

IATF 16949
ISO 9001
8D
VDA 8D
CQI-20

Integraties

Gegevens in en uit

Import van klantklachten

Importeer de klachtenexport van een klant uit Excel of CSV. Kolommen worden op naam toegewezen, de toewijzing wordt per klantopmaak bewaard, en bestaande referenties worden overgeslagen of werken open klachten bij.

Geleverde volumes

Voer geleverde hoeveelheden per klant, fabriek, onderdeel en maand in of importeer ze uit Excel of CSV: de noemer van de klant-ppm.

Klantrapport

Elke uitgegeven rapportversie heeft een afdrukopmaak voor PDF en een Excel-werkmap, met een conceptvoorbeeld vóór de uitgave.

Exports van register en KPI's

Exporteer het klachtenregister en de kwaliteits-KPI's per klant naar Excel.

REST API en webhooks

Klachten, communicatie, KPI's en de statusopdrachten (ontvangst bevestigen, accepteren, rapport uitgeven, afsluiten) zijn beschikbaar via de REST API, met een webhook wanneer een klacht van status verandert.

Beter samen

Modules die naast deze module werken.

De modules van Zometric delen één dataruggengraat — door er meer in te zetten, neemt het signaal-ruisvoordeel exponentieel toe.

Module 14

Zometric Thread

De traceerbaarheids- en genealogielaag tussen modules: verbind elk materiaal, elke machine, elke operator en elke kwaliteitsgebeurtenis in één ononderbroken draad, van leverancier tot klant.

Module 21

Leveranciersportaal

Een beveiligde externe werkruimte voor leveranciers en reviewers van de klant: ze handelen vanuit een link, zonder account aan te maken en zonder training te volgen.

FAQ

Klachtenbeheer: veelgestelde vragen

Directe antwoorden op de vragen die teams stellen vóór een demo.

Wat eist IATF 16949 voor klantklachten?

IATF 16949 paragraaf 10.2.6 vraagt leveranciers om klantklachten en veldfalen te analyseren, inclusief geretourneerde onderdelen, probleemoplossing en corrigerende actie te starten, en de resultaten te communiceren naar de klant en binnen de eigen organisatie. Zometric toetst elke klacht aan deze punten, bijvoorbeeld of de resultaten naar de klant zijn gestuurd.

Hoe bepaalt Zometric de deadlines van een klacht?

Elke klant heeft een klachtenbeleid met zijn reactietermijnen. De standaard van de tenant is 24 uur voor de ontvangstbevestiging en de indamming, 48 uur tot de eerste reactie, 15 dagen om de grondoorzaak te rapporteren en 60 dagen tot het eindrapport, gerekend vanaf de ontvangst van de klacht. Een met de klant afgesproken deadline kan met een reden worden overschreven.

Krijgt elke klantklacht een 8D?

Het registreren van een klacht opent één CAPA in het probleemoplossingsformaat dat het beleid van de klant vereist, zoals VDA 8D of AIAG CQI-20. Wordt de klacht later afgewezen of als no trouble found beoordeeld, dan krijgt de CAPA bericht dat haar bron is ingetrokken. Een geaccepteerde klacht zonder CAPA wordt als fout gemeld.

Hoe detecteert Zometric herhaalde klachten?

Een nieuwe klacht is een herhaling wanneer een eerdere klacht hetzelfde onderdeel en hetzelfde defect heeft binnen het venster van het beleid, standaard 365 dagen en dezelfde klant. Klachten met een vergelijkbare beschrijving worden als kandidaten getoond. Een herhaling zet een reviewvlag op de CAPA van de eerdere klacht als die CAPA al gesloten is.

Hoe wordt de klant-ppm berekend?

Klant-ppm is het aantal meegetelde defecte onderdelen gedeeld door het aantal geleverde onderdelen, maal een miljoen. Standaard tellen klant- en 0-km-klachten mee, wordt de bevestigde hoeveelheid gebruikt zodra die bekend is en tot dan de geclaimde hoeveelheid, en worden afgewezen en no-trouble-found-klachten uitgesloten. Het beleid van elke klant kan deze regels wijzigen.

Kan een klacht als no trouble found worden beoordeeld?

Ja, met een reden. Zijn er onderdelen geretourneerd, dan moet eerst hun analyse zijn afgerond met het resultaat no trouble found; zijn er geen geretourneerd, dan moet de onderbouwing worden opgeschreven of bijgevoegd. Waar het beleid om de afsluitingsbevestiging van de klant vraagt, moet de klant met de beslissing instemmen voordat de klacht kan sluiten.

Wanneer kan een klantklacht worden gesloten?

Nadat het eindrapport is verstuurd. Een geaccepteerde klacht vraagt bovendien dat haar CAPA gesloten is. Waar het beleid dat vereist, wordt de afsluitingsbevestiging van de klant vastgelegd; antwoordt de klant niet binnen de wachttijd, standaard 30 dagen, dan kan de klacht met een notitie worden gesloten.

Kunnen we klachten importeren uit de portaalexport van een klant?

Ja. Upload de Excel- of CSV-export van de klant; kolommen worden automatisch op naam toegewezen, en de toewijzing kan voor de opmaak van die klant worden bewaard. Rijen waarvan de referentie al bestaat, worden overgeslagen of werken klachten bij die nog geregistreerd of ontvangen zijn.

Zie Klachtenbeheer draaien op uw lijn.

Een verkennend gesprek van 30 minuten. Een pilot van 2–3 weken op echte fabrieksdata. Daarna schaalt u op in uw eigen tempo.

Praat met een engineer

Antwoord je binnen de deadline van de klant?

Wat is beheer van klantklachten?

Problemen die Zometric Klachtenbeheer wegneemt

Elke klant heeft andere reactietermijnen, en die houden we in ons hoofd bij.

De klacht staat op de ene plek en de 8D op een andere.

We weten niet welke lots verdacht zijn of waar ze zich bevinden.

Niemand weet zeker welke versie van het rapport de klant heeft gekregen.

We horen pas dat het een herhaling is wanneer de klant het ons vertelt.

Onze ppm komt nooit overeen met de scorecard van de klant.

Zo verloopt een klacht in Zometric

Registreer de klacht

Bevestig de ontvangst en benoem de eigenaar

Vind en dam de verdachte lots in

Analyseer de geretourneerde onderdelen

Beslis over acceptatie en verantwoordelijkheid

Geef de rapporten uit

Sluit af met de klant

Beheer van klantklachten — wat u daadwerkelijk krijgt.

De klok van de klant, per klant

Eén klacht, één CAPA

Verdachte lots en geretourneerde onderdelen

Genummerde rapportversies

Detectie van herhalingen

ppm, tijdigheid en scorecards

Hoe de klant-ppm wordt geteld

Hoe Klachtenbeheer aansluit op de rest van Zometric

CAPA en 8D

Auditbeheer

Processtroomdiagram

In-Process Quality en SPC

Inspectie

Wie ermee werkt

Klachtcoördinatoren

Eigenaar van de klacht

Kwaliteitsmanagers

Leden van het CAPA-team

Alle anderen

Zometric Klachtenbeheer vs. e-mail en een spreadsheetlogboek

Gebouwd voor de normen die uw toezichthouders en klanten al vereisen.

Gegevens in en uit

Import van klantklachten

Geleverde volumes

Klantrapport

Exports van register en KPI's

REST API en webhooks

Modules die naast deze module werken.

Zometric Thread

Leveranciersportaal

Klachtenbeheer: veelgestelde vragen

Wat eist IATF 16949 voor klantklachten?

Hoe bepaalt Zometric de deadlines van een klacht?

Krijgt elke klantklacht een 8D?

Hoe detecteert Zometric herhaalde klachten?

Hoe wordt de klant-ppm berekend?

Kan een klacht als no trouble found worden beoordeeld?

Wanneer kan een klantklacht worden gesloten?

Kunnen we klachten importeren uit de portaalexport van een klant?

Zie Klachtenbeheer draaien op uw lijn.