Você vai responder dentro do prazo do cliente?

A cláusula 10.2.6 da IATF 16949 pede aos fornecedores que analisem as reclamações de clientes e as falhas de campo, incluindo as peças devolvidas, que iniciem a solução de problemas e a ação corretiva, e que comuniquem os resultados ao cliente e dentro da própria organização. A Zometric verifica cada reclamação em relação a esses pontos, por exemplo se os resultados foram enviados ao cliente.

Cada cliente tem uma política de reclamações com os seus tempos de resposta. O padrão do tenant é 24 horas para confirmar o recebimento e para conter, 48 horas para a primeira resposta, 15 dias para reportar a causa raiz e 60 dias para o relatório final, contados a partir do recebimento da reclamação. Um prazo acordado com o cliente pode ser sobrescrito com um motivo.

Registrar uma reclamação abre um CAPA no formato de solução de problemas que a política do cliente exige, como VDA 8D ou AIAG CQI-20. Se a reclamação for depois rejeitada ou julgada sem defeito encontrado, o CAPA é avisado de que a sua origem foi retirada. Uma reclamação aceita sem CAPA é reportada como erro.

Uma nova reclamação é reincidente quando uma reclamação anterior tem a mesma peça e o mesmo defeito dentro da janela da política, 365 dias e o mesmo cliente por padrão. Reclamações com descrição semelhante são mostradas como candidatas. Uma reincidência levanta um sinalizador de revisão no CAPA da reclamação anterior se esse CAPA já estiver encerrado.

O ppm do cliente é o número de peças defeituosas contadas dividido pelas peças entregues, vezes um milhão. Por padrão, contam as reclamações de cliente e de 0 km, usa-se a quantidade confirmada quando conhecida e a quantidade reclamada até lá, e as reclamações rejeitadas e sem defeito encontrado são excluídas. A política de cada cliente pode mudar essas regras.

Sim, com um motivo. Se houve peças devolvidas, a análise delas precisa ser concluída antes com o resultado sem defeito encontrado; se nenhuma foi devolvida, a base da decisão precisa ser escrita ou anexada. Quando a política pede a confirmação de encerramento do cliente, o cliente precisa concordar com a decisão antes que a reclamação possa ser encerrada.

Depois que o relatório final é enviado. Uma reclamação aceita também precisa do seu CAPA encerrado. Quando a política exige, a confirmação de encerramento do cliente é registrada; se o cliente não responder dentro do período de espera, 30 dias por padrão, a reclamação pode ser encerrada com uma observação.

Sim. Envie a exportação em Excel ou CSV do cliente; as colunas são mapeadas automaticamente pelos nomes, e o mapeamento pode ser salvo para o layout daquele cliente. As linhas cuja referência já existe são ignoradas, ou atualizam reclamações que ainda estão registradas ou com recebimento confirmado.