La gestion des réclamations clients couvre tout le travail entre le moment où un client signale un problème et celui où il accepte qu'il est résolu : enregistrer la réclamation, en accuser réception, confiner le produit suspect, analyser les pièces retournées, trouver la cause racine, rendre compte et clôturer. Dans l'automobile, la clause 10.2.6 de l'IATF 16949 demande aux fournisseurs d'analyser les réclamations clients et les défaillances terrain, y compris les pièces retournées, d'engager la résolution de problèmes et l'action corrective, et d'en communiquer les résultats au client et au sein de leur propre organisation.
Chaque client fixe sa propre horloge dans ses exigences spécifiques : en combien de temps accuser réception, confiner, envoyer une première réponse, communiquer la cause racine et envoyer le rapport final, et quel format de résolution de problèmes utiliser, comme le VDA 8D ou l'AIAG CQI-20. Zometric conserve ces règles sous forme de politique par client et calcule toutes les échéances de chaque réclamation à partir du moment où elle a été reçue.
La réclamation est le versant tourné vers le client : échéances, lots, pièces retournées, acceptation, communication et versions de rapport. La résolution du problème elle-même est un CAPA lié : le 8D est traité une seule fois, et son avancement apparaît sur la réclamation.
