Quản lý khiếu nại khách hàng là toàn bộ công việc từ khi khách hàng báo một vấn đề đến khi khách hàng chấp nhận rằng nó đã được giải quyết: ghi nhận khiếu nại, xác nhận tiếp nhận, ngăn chặn sản phẩm nghi ngờ, phân tích chi tiết trả về, tìm nguyên nhân gốc rễ, báo cáo lại và đóng khiếu nại. Trong ngành ô tô, điều khoản 10.2.6 của IATF 16949 yêu cầu nhà cung cấp phân tích khiếu nại khách hàng và sai hỏng ngoài thị trường, bao gồm chi tiết trả về, để khởi động giải quyết vấn đề và hành động khắc phục, và thông báo kết quả cho khách hàng cũng như trong nội bộ tổ chức.
Mỗi khách hàng đặt đồng hồ riêng trong các yêu cầu riêng của khách hàng: phải xác nhận tiếp nhận, ngăn chặn, gửi phản hồi đầu tiên, báo cáo nguyên nhân gốc rễ và gửi báo cáo cuối cùng nhanh đến đâu, và dùng định dạng giải quyết vấn đề nào, như VDA 8D hay AIAG CQI-20. Zometric lưu các quy tắc này thành một chính sách cho từng khách hàng và tính mọi thời hạn của khiếu nại từ thời điểm tiếp nhận.
Khiếu nại là phần hướng tới khách hàng: thời hạn, lô, chi tiết trả về, chấp nhận, trao đổi và phiên bản báo cáo. Bản thân việc giải quyết vấn đề là một CAPA được liên kết, nên 8D chỉ phải làm một lần và tiến độ của nó hiển thị trên khiếu nại.
