Kundenreklamationsmanagement, das jede Reklamation gegen die eigenen Antwortfristen des jeweiligen Kunden erfasst, sofort ihren 8D eröffnet und jede Frist, jede Berichtsversion und jede Entscheidung in einem Datensatz hält.
Die Fristen des Kunden, je Kunde
Eine Reklamation, ein CAPA
Jede Berichtsversion eingefroren wie versandt
CC-000184 · OEM-A QN-A-26-0412In Bearbeitung
Schleifgeräusch am Fensterhebermotor bei der End-of-Line-Prüfung
Teil
WLM-2019-01 / EM-4711
Reklamiert / bestätigt
18 / –
Schweregrad
Major
Verantwortlich
P. Nair
KundenfristenEingang 2. März 09:00
Eingangsbestätigung2. März 21:00Fristgerecht
Sofortmaßnahme3. März 09:00Fristgerecht
Erste Antwort4. März 09:00Fristgerecht
Ursache12. März 09:00noch 3 T
Abschlussbericht11. Apr. 09:00Offen
ProblemlösungCAPA-000248VDA 8D, vom Kunden gefordert · bei D4
BerichtsversionenV1 Erste Antwort · 3. März 16:00Eingefroren wie versandt · Bericht akzeptiert
3 Lose · 2 eingedämmt · erstes gutes Los EM-2608-43
Wiederholung von CC-000107 · gleiches Teil und gleicher Fehler · sein geschlossenes CAPA hat einen Prüfvermerk
Die Methode
Was ist Kundenreklamationsmanagement?
Kundenreklamationsmanagement ist die Arbeit zwischen dem Moment, in dem ein Kunde ein Problem meldet, und dem Moment, in dem er die Lösung anerkennt: die Reklamation erfassen, den Eingang bestätigen, verdächtiges Produkt eindämmen, zurückgesandte Teile analysieren, die Ursache finden, berichten und abschließen. In der Automobilindustrie verlangt IATF 16949 Abschnitt 10.2.6 von Lieferanten, Kundenreklamationen und Feldausfälle einschließlich zurückgesandter Teile zu analysieren, Problemlösung und Abstellmaßnahmen einzuleiten und die Ergebnisse dem Kunden sowie der eigenen Organisation mitzuteilen.
Jeder Kunde legt in seinen kundenspezifischen Anforderungen seine eigene Uhr fest: wie schnell der Eingang zu bestätigen, das Problem einzudämmen, eine erste Antwort zu senden, die Ursache zu melden und der Abschlussbericht zu liefern ist, und welches Problemlösungsformat zu verwenden ist, etwa VDA 8D oder AIAG CQI-20. Zometric hält diese Regeln als Richtlinie je Kunde und berechnet alle Fristen einer Reklamation ab dem Zeitpunkt ihres Eingangs.
Die Reklamation ist die dem Kunden zugewandte Seite: Fristen, Lose, zurückgesandte Teile, Anerkennung, Kommunikation und Berichtsversionen. Die eigentliche Problemlösung ist ein verknüpftes CAPA, sodass der 8D nur einmal bearbeitet wird und sein Fortschritt an der Reklamation sichtbar ist.
Warum Teams wechseln
Probleme, die das Zometric-Reklamationsmanagement beseitigt
Sechs Probleme, die Qualitätsteams mit eigenen Worten beschreiben — und was sich ändert, wenn jede Reklamation nach der Uhr ihres Kunden läuft.
01Fristen
Jeder Kunde hat andere Antwortfristen, und wir haben sie nur im Kopf.
Mit Zometric
Jeder Kunde hat eine Richtlinie mit seinen Antwortfristen und dem Dokument, aus dem sie stammen. Bei der Erfassung erhält jeder Meilenstein einen Fälligkeitszeitpunkt ab dem Eingang der Reklamation; der Verantwortliche wird informiert, wenn einer bald fällig ist, und Verantwortlicher und Qualitätsmanager, wenn er überfällig ist.
Reklamationsrichtlinien je Kunde
02Problemlösung
Die Reklamation liegt an einem Ort und der 8D an einem anderen.
Mit Zometric
Das Erfassen einer Reklamation eröffnet ein CAPA im vom Kunden geforderten Format, fällig zu den Fristen der Reklamation für Sofortmaßnahme, Ursache und Abschlussbericht. Wenn das CAPA D3 und D4 abschließt, werden die Meilensteine Sofortmaßnahme und Ursache der Reklamation bestätigt.
Eine Reklamation, ein CAPA
03Sofortmaßnahmen
Wir wissen nicht, welche Lose verdächtig sind und wo sie sich befinden.
Mit Zometric
Erfassen Sie die vom Kunden genannten Lose, übernehmen Sie vorgeschlagene verdächtige Lose aus demselben übergeordneten Los oder demselben Produktionszeitraum, und geben Sie jedem einen Ort. Die Lose gehen in einem Schritt in die Sofortmaßnahmen des CAPA, gruppiert nach Ort.
Verdächtige Lose und Sofortmaßnahmen
04Kommunikation
Niemand weiß sicher, welche Version des Berichts der Kunde bekommen hat.
Mit Zometric
Jede erste Antwort, jeder Zwischen- und Abschlussbericht wird als nummerierte Version ausgegeben, V1, V2 und so weiter, eingefroren genau wie versandt. Die Antwort des Kunden wird an der Version festgehalten, auf die sie sich bezieht.
Nummerierte Berichtsversionen
05Wiederholungen
Dass es eine Wiederholung ist, erfahren wir vom Kunden.
Mit Zometric
Jede neue Reklamation wird innerhalb des Zeitfensters der Richtlinie mit früheren Reklamationen zum selben Teil und Fehler abgeglichen. Eine Wiederholung wird gekennzeichnet, und ist das CAPA der früheren Reklamation bereits geschlossen, erhält es einen Prüfvermerk zur Überprüfung seiner Wirksamkeit.
Erkennung von Wiederholungen
06ppm
Unsere ppm stimmen nie mit der Scorecard des Kunden überein.
Mit Zometric
Die ppm zählen die Reklamationen jedes Kunden nach dessen Regeln: welche Reklamationsarten zählen, reklamierte oder bestätigte Menge und ob abgelehnte und NTF-Reklamationen ausgeschlossen werden. Die KPI-Seite listet jede gezählte Reklamation und den Grund auf.
ppm nach den Regeln des Kunden
So funktioniert's
So läuft eine Reklamation in Zometric
Eine Reklamation durchläuft die Status erfasst, bestätigt, in Bearbeitung, Abschlussbericht gesendet und geschlossen. Prüfungen an jeder Reklamation zeigen, was verspätet ist oder fehlt.
01
Erfassung
Reklamation erfassen
Erfassen Sie den Kunden und seine Referenz, Art, Kanal, Eingangszeitpunkt, Teil, Fehler, Mengen, Lose und Kennzeichen wie Bandstillstand oder Lieferstopp. Die Fälligkeiten ergeben sich aus der Richtlinie des Kunden, die Wiederholungsprüfung läuft und das CAPA wird eröffnet. Eine sicherheits- oder vorschriftenrelevante Reklamation ist immer kritisch und wird an die Qualitätsmanager eskaliert.
02
Eingangsbestätigung
Eingang bestätigen und Verantwortlichen benennen
Benennen Sie den Reklamationsverantwortlichen und entscheiden Sie, ob eine Sofortmaßnahme nötig ist; sie auszulassen braucht eine Begründung. Die Eingangsbestätigung wird als Nachricht an den Kunden protokolliert, mit dem Datum, an dem die erste Antwort folgt.
03
Sofortmaßnahmen
Verdächtige Lose finden und eindämmen
Listen Sie die genannten und verdächtigen Lose mit Ort, geprüften und ausgesonderten Mengen und dem ersten guten Los auf. Übergeben Sie sie an die Sofortmaßnahmen des CAPA und halten Sie die Freigabe des Kunden für die Methode oder das Ende der Sofortmaßnahme fest, wenn die Richtlinie sie verlangt.
04
Zurückgesandte Teile
Zurückgesandte Teile analysieren
Der Eingang zurückgesandter Teile setzt einen Analysetermin, standardmäßig 10 Tage, und gibt dem Analyseverantwortlichen eine Aufgabe. Das Ergebnis lautet Fehler bestätigt, kein Fehler gefunden, andere Ursache oder nicht eindeutig, mit den Mengen und dem Verwendungsentscheid für die Teile.
05
Anerkennung
Über Anerkennung und Verantwortung entscheiden
Erkennen Sie die Reklamation an, erkennen Sie sie mit der bestätigten Menge teilweise an, lehnen Sie sie ab oder bewerten Sie sie als NTF (kein Fehler gefunden), jeweils mit Begründung. Legen Sie fest, wer verantwortlich ist; bei einem Unterlieferanten fordern Sie ein Lieferanten-CAPA mit Antworttermin an.
06
Berichte
Berichte ausgeben
Senden Sie die erste Antwort zu D0 bis D3, Zwischenberichte bis D6 und den Abschlussbericht, sobald das CAPA D7 erreicht hat oder geschlossen ist. Jeder wird als nummerierte Version ausgegeben und mit der übrigen Kommunikation protokolliert.
07
Abschluss
Mit dem Kunden abschließen
Eine anerkannte Reklamation wird geschlossen, sobald ihr CAPA geschlossen und der Abschlussbericht gesendet ist. Wo die Richtlinie es verlangt, wird die Bestätigung des Kunden festgehalten, oder die Wartefrist, standardmäßig 30 Tage, ist mit einer Notiz verstrichen. Lehnt ein Kunde den Abschluss ab, geht die Reklamation zurück in Bearbeitung.
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Was es leistet
Kundenreklamationsmanagement — was Sie tatsächlich erhalten.
Jede Funktion ist mit einer Entscheidung verknüpft, die Ihr Team ohnehin treffen möchte.
Die Uhr des Kunden, je Kunde
Jeder Kunde hat seine eigene Richtlinie: Stunden bis zur Eingangsbestätigung, zur Sofortmaßnahme und zur ersten Antwort, Tage bis zur Ursachenmeldung und zum Abschlussbericht, das geforderte 8D-Format und ob der Abschluss seine Bestätigung braucht. Jede Reklamation zeigt ihren nächsten Meilenstein und die verbleibende Zeit.
Eine Reklamation, ein CAPA
Das Erfassen einer Reklamation eröffnet genau ein CAPA im vom Kunden geforderten Format. Die Meilensteine für Sofortmaßnahme und Ursache werden durch den Fortschritt im 8D selbst bestätigt — niemand pflegt zwei Systeme, um dasselbe zu sagen.
Verdächtige Lose & zurückgesandte Teile
Finden Sie die verdächtigen Lose, sperren Sie sie nach Ort und verfolgen Sie zurückgesandte Teile durch die Analyse. Fertigungsdaten und Loshistorie stehen neben der Reklamation, die erste Antwort stützt sich also auf Nachweise.
Nummerierte Berichtsversionen
Jeder an den Kunden gesendete Bericht ist eine ausgegebene, nummerierte Version, eingefroren wie versandt, neben dem Kommunikationsprotokoll und den Dateien des Kunden. Was Sie dem Kunden wann gesagt haben, steht nie in Frage.
Erkennung von Wiederholungen
Jede neue Reklamation wird mit früheren zum selben Teil und Fehler abgeglichen — standardmäßig vom selben Kunden. Eine Wiederholung wird als solche gekennzeichnet — und ist ihr früheres CAPA bereits geschlossen, wird dieses CAPA zur Wirksamkeitsprüfung markiert.
ppm, Termintreue & Scorecards
Kunden-ppm aus den gelieferten Mengen, Quoten fristgerechter Antworten und Kunden-Scorecards — jede Kennzahl listet die Reklamationen auf, die sie gezählt hat. Importieren Sie die Reklamationsdatei eines Kunden direkt, mit automatisch zugeordneten Spalten.
In Zahlen
So werden Kunden-ppm gezählt
Kunden-ppm sind gezählte fehlerhafte Teile geteilt durch gelieferte Teile, mal eine Million. Welche Reklamationen und welche Menge zählen, ist in der Richtlinie jedes Kunden festgelegt. Dies sind die Standardregeln: Kunden- und 0-km-Reklamationen zählen, die bestätigte Menge wird verwendet, sobald sie bekannt ist, bis dahin die reklamierte, und abgelehnte und NTF-Reklamationen werden ausgeschlossen.
36
Gezählte fehlerhafte Teile
48.000
Gelieferte Teile
750,0
Kunden-ppm
Ein Kunde, ein Monat, Standard-Zählregeln — 48.000 Teile geliefert
Reklamation
Art
Entscheidung
Reklamiert
Bestätigt
Gezählt
CC-000141
ArtKundenreklamation
EntscheidungAnerkannt
Reklamiert18
Bestätigt18
Gezählt18
CC-000142
Art0-km-Ausfall
EntscheidungOffen
Reklamiert6
Bestätigt–
Gezählt6
CC-000143
ArtKundenreklamation
EntscheidungTeilweise anerkannt
Reklamiert40
Bestätigt12
Gezählt12
CC-000144
ArtKundenreklamation
EntscheidungKein Fehler gefunden
Reklamiert10
Bestätigt0
Gezählt0
CC-000145
ArtKundenreklamation
EntscheidungAbgelehnt
Reklamiert5
Bestätigt0
Gezählt0
CC-000146
ArtFeldausfall
EntscheidungAnerkannt
Reklamiert2
Bestätigt2
Gezählt0
36 gezählte Teile ÷ 48.000 gelieferte × 1.000.000 = 750,0 ppm. CC-000142 zählt seine reklamierten 6 Teile, bis eine Entscheidung eine andere Menge bestätigt. Der Feldausfall gehört standardmäßig nicht zu den ppm-Arten; er zählt stattdessen unter Feldrückläufern. Liefermengen werden je Kunde, Werk und Monat eingegeben oder importiert.
Verbundene Module
Wie das Reklamationsmanagement mit dem Rest von Zometric verbunden ist
Die Reklamation sendet ihre Fristen und Daten dorthin, wo die Arbeit stattfindet, und erfährt, wenn diese Arbeit vorankommt.
Erfassen und importieren Reklamationen, entscheiden über Anerkennung und Verantwortung, fordern Lieferanten-CAPAs an, schließen, öffnen und stornieren Reklamationen und halten die Liefermengen aktuell.
Reklamationsverantwortlicher
Bearbeitet die Reklamation: Lose, zurückgesandte Teile, Terminänderungen mit Begründung, Eingangsbestätigung, Berichte und die Antworten des Kunden. Erhält die Hinweise zu bald fälligen und überfälligen Meilensteinen.
Qualitätsmanager
Können alles, was ein Koordinator kann, und pflegen die Reklamationsrichtlinien der Kunden. Erhalten Eskalationen und Überfälligkeitshinweise für ihr Werk.
Mitglieder des CAPA-Teams
Sehen die Reklamation und aktualisieren ihre Lose und zurückgesandten Teile; der 8D selbst wird im CAPA bearbeitet.
Alle anderen
Mitglieder und Betrachter können Reklamationen und die Kunden-KPIs lesen.
Vergleich
Zometric-Reklamationsmanagement im Vergleich zu E-Mail und Excel-Liste
Zometric-Reklamationsmanagement im Vergleich zu E-Mail und Excel-Liste
Zometric-Reklamationsmanagement im Vergleich zu E-Mail und Excel-Liste
E-Mail und Excel-Liste
Zometric-Reklamationsmanagement
Fristen
E-Mail und Excel-ListeFür jeden Kunden von Hand ermittelt
Zometric-ReklamationsmanagementBei der Erfassung aus der Richtlinie des Kunden berechnet, mit Hinweisen zu bald fälligen und überfälligen Meilensteinen
Problemlösung
E-Mail und Excel-ListeEine 8D-Datei, separat angelegt, wenn überhaupt
Zometric-ReklamationsmanagementEin CAPA, bei der Erfassung im vom Kunden geforderten Format eröffnet
Verdächtige Lose
E-Mail und Excel-ListeEine Liste im E-Mail-Verlauf
Zometric-ReklamationsmanagementLose mit Ort, Status und Mengen, an die Sofortmaßnahmen des CAPA übergeben
Was versandt wurde
E-Mail und Excel-ListeAnhänge im Gesendet-Ordner von irgendjemandem
Zometric-ReklamationsmanagementNummerierte Berichtsversionen, eingefroren wie ausgegeben, mit dem Kommunikationsprotokoll
Wiederholungen
E-Mail und Excel-ListeBemerkt, wenn sich jemand erinnert
Zometric-ReklamationsmanagementAbgleich nach Teil und Fehler im Zeitfenster der Richtlinie; ein geschlossenes CAPA erhält einen Prüfvermerk
Abschluss
E-Mail und Excel-ListeGeschlossen, wenn das Postfach still wird
Zometric-ReklamationsmanagementBraucht das geschlossene CAPA und die Bestätigung des Kunden oder eine Wartefrist mit Notiz
ppm
E-Mail und Excel-ListeFür jede Besprechung neu gezählt
Zometric-ReklamationsmanagementNach den Regeln jedes Kunden gezählt, mit Liste jeder gezählten Reklamation
Prüfungen
E-Mail und Excel-ListeKeine
Zometric-Reklamationsmanagement25 Reklamationsregeln, von der verspäteten Eingangsbestätigung bis zu NTF ohne Analyse
Möchten Sie Reklamationsmanagement an Ihrem eigenen Prozess sehen?
Ein 30-minütiges Gespräch zu Ihren Produkten, den Anforderungen Ihrer Kunden und den Werkzeugen, die Sie heute nutzen.
Standards & Compliance
Entwickelt für die Standards, die Ihre Aufsichtsbehörden und Kunden bereits voraussetzen.
IATF 16949
ISO 9001
8D
VDA 8D
CQI-20
Integrationen
Datenein- und -ausgabe
Import von Kundenreklamationen
Importieren Sie den Reklamationsexport eines Kunden aus Excel oder CSV. Spalten werden anhand ihrer Namen zugeordnet, die Zuordnung wird je Kundenlayout gespeichert, und vorhandene Referenzen werden übersprungen oder aktualisieren offene Reklamationen.
Liefermengen
Geben Sie Liefermengen je Kunde, Werk, Teil und Monat ein oder importieren Sie sie aus Excel oder CSV — den Nenner der Kunden-ppm.
Kundenbericht
Jede ausgegebene Berichtsversion hat ein Drucklayout für PDF und eine Excel-Arbeitsmappe, mit einer Entwurfsvorschau vor der Ausgabe.
Register- und KPI-Exporte
Exportieren Sie das Reklamationsregister und die Qualitäts-KPIs der Kunden nach Excel.
REST-API und Webhooks
Reklamationen, Kommunikation, KPIs und die Statusbefehle — bestätigen, anerkennen, Bericht ausgeben, schließen — sind über die REST-API verfügbar, mit einem Webhook, wenn eine Reklamation ihren Status ändert.
Besser gemeinsam
Module, die mit diesem zusammenarbeiten.
Die Module von Zometric teilen sich ein einziges Daten-Rückgrat — je mehr davon Sie einsetzen, desto stärker wächst der Vorteil im Signal-Rausch-Verhältnis.
Klare Antworten auf die Fragen, die Teams vor einer Demo stellen.
Was verlangt IATF 16949 bei Kundenreklamationen?
IATF 16949 Abschnitt 10.2.6 verlangt von Lieferanten, Kundenreklamationen und Feldausfälle einschließlich zurückgesandter Teile zu analysieren, Problemlösung und Abstellmaßnahmen einzuleiten und die Ergebnisse dem Kunden sowie innerhalb der eigenen Organisation mitzuteilen. Zometric prüft jede Reklamation gegen diese Punkte, zum Beispiel, ob die Ergebnisse an den Kunden gesendet wurden.
Wie legt Zometric Reklamationsfristen fest?
Jeder Kunde hat eine Reklamationsrichtlinie mit seinen Antwortfristen. Der Mandantenstandard ist 24 Stunden für Eingangsbestätigung und Sofortmaßnahme, 48 Stunden bis zur ersten Antwort, 15 Tage bis zur Ursachenmeldung und 60 Tage bis zum Abschlussbericht, gerechnet ab dem Eingang der Reklamation. Eine mit dem Kunden vereinbarte Frist lässt sich mit Begründung übersteuern.
Erhält jede Kundenreklamation einen 8D?
Das Erfassen einer Reklamation eröffnet ein CAPA im Problemlösungsformat, das die Richtlinie des Kunden verlangt, etwa VDA 8D oder AIAG CQI-20. Wird die Reklamation später abgelehnt oder als NTF (kein Fehler gefunden) bewertet, erfährt das CAPA, dass seine Quelle zurückgezogen wurde. Eine anerkannte Reklamation ohne CAPA wird als Fehler gemeldet.
Wie erkennt Zometric Wiederholungsreklamationen?
Eine neue Reklamation ist eine Wiederholung, wenn eine frühere Reklamation innerhalb des Zeitfensters der Richtlinie dasselbe Teil und denselben Fehler hat, standardmäßig 365 Tage und derselbe Kunde. Reklamationen mit ähnlicher Beschreibung werden als Kandidaten angezeigt. Eine Wiederholung setzt einen Prüfvermerk am CAPA der früheren Reklamation, wenn dieses CAPA bereits geschlossen ist.
Wie werden Kunden-ppm berechnet?
Kunden-ppm sind gezählte fehlerhafte Teile geteilt durch gelieferte Teile, mal eine Million. Standardmäßig zählen Kunden- und 0-km-Reklamationen, die bestätigte Menge wird verwendet, sobald sie bekannt ist, bis dahin die reklamierte, und abgelehnte und NTF-Reklamationen werden ausgeschlossen. Die Richtlinie jedes Kunden kann diese Regeln ändern.
Kann eine Reklamation als NTF (kein Fehler gefunden) bewertet werden?
Ja, mit Begründung. Wurden Teile zurückgesandt, muss zuerst ihre Analyse mit dem Ergebnis „kein Fehler gefunden“ abgeschlossen sein; wurden keine zurückgesandt, muss die Grundlage schriftlich festgehalten oder angehängt werden. Wo die Richtlinie die Abschlussbestätigung des Kunden verlangt, muss der Kunde der Entscheidung zustimmen, bevor die Reklamation geschlossen werden kann.
Wann kann eine Kundenreklamation geschlossen werden?
Nachdem der Abschlussbericht gesendet wurde. Eine anerkannte Reklamation braucht außerdem ihr geschlossenes CAPA. Wo die Richtlinie es verlangt, wird die Abschlussbestätigung des Kunden festgehalten; antwortet der Kunde nicht innerhalb der Wartefrist, standardmäßig 30 Tage, kann die Reklamation mit einer Notiz geschlossen werden.
Können wir Reklamationen aus dem Portalexport eines Kunden importieren?
Ja. Laden Sie den Excel- oder CSV-Export des Kunden hoch; Spalten werden automatisch anhand ihrer Namen zugeordnet, und die Zuordnung lässt sich für das Layout dieses Kunden speichern. Zeilen, deren Referenz bereits existiert, werden übersprungen oder aktualisieren Reklamationen, die noch erfasst oder bestätigt sind.
Sehen Sie Reklamationsmanagement an Ihrer Linie in Aktion.
Ein 30-minütiges Erstgespräch. Ein 2–3-wöchiger Pilot mit echten Fertigungsdaten. Danach skalieren Sie in Ihrem Tempo.
