期限
每个客户的响应时限都不同，我们全靠脑子记。
使用 Zometric
每个客户都有一份政策，列明其响应时限及其出处文件。登记时，每个里程碑都从收到投诉之时起算出到期时间；里程碑即将到期时通知责任人，逾期时通知责任人和质量经理。
客户投诉政策方法
什么是客户投诉管理？
客户投诉管理是从客户报告问题到客户认可问题已解决之间的全部工作：登记投诉、确认受理、遏制可疑产品、分析退回件、找出根本原因、回复客户并关闭投诉。在汽车行业，IATF 16949 第 10.2.6 条要求供应商分析客户投诉和现场失效（包括退回零件），启动问题解决和纠正措施，并将结果告知客户和本组织内部。
每个客户都在其客户特定要求中设定自己的时限：多快确认受理、完成遏制、发出首次答复、报告根本原因和提交最终报告，以及采用哪种问题解决格式，例如 VDA 8D 或 AIAG CQI-20。Zometric 将这些规则作为每个客户的政策保存，并从收到投诉之时起计算每起投诉的各项期限。
投诉是面向客户的一面：期限、批次、退回件、受理决定、沟通和报告版本。问题解决本身则是一个关联的 CAPA，因此 8D 只需做一次，其进展会显示在投诉上。
团队为何转用
Zometric 投诉管理消除的问题
质量团队用自己的话描述的六个问题——以及当每起投诉都按其客户的时钟运行后，情况如何改变。
工作方式
投诉在 Zometric 中如何运行
投诉依次经历已登记、已确认受理、处理中、已发送最终报告和已关闭。对每起投诉的检查会指出哪些已延误或缺失。
登记
登记投诉
记录客户及其参考编号、类型、渠道、收到时间、零件、缺陷、数量、批次，以及停线或停止发货等标记。到期时间依据客户政策得出，同时执行重复投诉检查并开启 CAPA。与安全或法规相关的投诉始终为严重级别，并会升级给质量经理。
确认受理
确认受理并指定责任人
指定投诉责任人，并决定是否需要遏制；跳过遏制需要说明理由。确认受理会作为一条发给客户的消息记录，并注明首次答复的发出日期。
遏制
找出并遏制可疑批次
列出指明的批次和可疑批次，包括地点、检查数量和拒收数量，以及第一个合格批次。将它们纳入 CAPA 的遏制；若政策有要求，记录客户对遏制方法或退出遏制的批准。
退回件
分析退回件
收到退回件即设定分析到期日（默认 10 天），并为分析责任人生成一项任务。分析结果为缺陷确认、无故障发现、其他原因或无法定论，并附数量和零件的处置结果。
受理决定
决定受理与责任归属
接受投诉、以确认数量部分接受、拒绝或判定为无故障发现，每一项都需说明理由。设定责任方；若为次级供应商，则请求供应商 CAPA 并设定答复日期。
报告
发出报告
发出涵盖 D0 至 D3 的首次答复、直至 D6 的中期报告，以及在 CAPA 达到 D7 或关闭后的最终报告。每份报告都作为带编号的版本发出，并与其他沟通记录一起留存。
关闭
与客户一同关闭
已接受的投诉在其 CAPA 关闭且最终报告发出后关闭。若政策有要求，需记录客户的确认，或在等待期（默认 30 天）届满后附说明关闭。客户拒绝关闭时，投诉将退回到处理中。
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功能简介
客户投诉管理 — 您真正能获得什么。
每一项能力都对应着您的团队正在努力做出的某个决策。
每个客户，各有时限
每个客户都有自己的政策：确认受理、完成遏制和发出首次答复的小时数，报告根本原因和提交最终报告的天数，要求的 8D 格式，以及关闭是否需要客户确认。每起投诉都显示下一个里程碑和剩余时间。
一起投诉，一个 CAPA
登记一起投诉，就以客户要求的格式开启且仅开启一个 CAPA。遏制和根本原因等里程碑由 8D 自身的进展来确认——没有人需要为同一件事更新两个系统。
可疑批次与退回件
找出可疑批次，按地点纳入遏制，并跟踪退回件直至分析完成。车间数据和批次履历就在投诉旁边，首次答复即以证据为依据。
带编号的报告版本
发给客户的每份报告都是带编号的正式版本，按发出时的原样冻结，并与沟通记录和客户自己的文件放在一起。对客户说过什么、什么时候说的，从无疑问。
重复投诉识别
每起新投诉都会与同一零件、同一缺陷的既往投诉比对——默认限于同一客户。重复投诉会被如实标记——如果此前的 CAPA 已经关闭，该 CAPA 将被标记，待进行有效性评审。
ppm、及时率与记分卡
基于交付数量的客户 ppm、及时响应率和客户记分卡——每项 KPI 都列出其统计的投诉。可直接导入客户的投诉文件，列自动映射。
数据说话
客户 ppm 如何统计
客户 ppm 等于计入的不良零件数除以交付零件数，再乘以一百万。哪些投诉、采用哪个数量计入，由每个客户的政策设定。以下是默认规则：客户投诉和 0 公里投诉计入；确认数量已知时采用确认数量，此前采用索赔数量；被拒绝和无故障发现的投诉不计入。
- 36
- 计入的不良零件数
- 48,000
- 交付零件数
- 750.0
- 客户 ppm
| 投诉 | 类型 | 决定 | 索赔数量 | 确认数量 | 计入数量 |
|---|---|---|---|---|---|
| CC-000141 | 类型客户投诉 | 决定接受 | 索赔数量18 | 确认数量18 | 计入数量18 |
| CC-000142 | 类型0 公里失效 | 决定待定 | 索赔数量6 | 确认数量– | 计入数量6 |
| CC-000143 | 类型客户投诉 | 决定部分接受 | 索赔数量40 | 确认数量12 | 计入数量12 |
| CC-000144 | 类型客户投诉 | 决定无故障发现 | 索赔数量10 | 确认数量0 | 计入数量0 |
| CC-000145 | 类型客户投诉 | 决定拒绝 | 索赔数量5 | 确认数量0 | 计入数量0 |
| CC-000146 | 类型现场失效 | 决定接受 | 索赔数量2 | 确认数量2 | 计入数量0 |
关联模块
投诉管理如何与 Zometric 其他模块相连
投诉把期限和数据发送到实际开展工作的地方，并在工作推进时收到回传。
CAPA 与 8D
双向每起投诉以客户要求的格式开启一个 CAPA，并带有投诉针对 D3、D4 和 D8 的期限。D3 和 D4 的进展确认投诉的里程碑，CAPA 关闭后会通知责任人发出最终报告。重复投诉会显示在该 CAPA 的有效性评审中。
审核管理
发送至针对审核范围全集中某个对象的零件、工厂、客户或工序的投诉会提高其风险评分，新的投诉会触发对其审核频次的评审。
过程流程图
读取自问题起源的工序从该零件的过程步骤中选择，并传递给 CAPA。
过程质量与 SPC
读取自投诉会显示该零件 SPC 数据流在被投诉批次生产日期前后一段时间内的超规格读数，并附有指向 SPC 中该零件的链接。
检验
读取自同一时间段内该零件被拒收的检验批次显示在投诉旁边，并附有指向其检验计划的链接。
适用角色
谁在其中工作
投诉协调员
登记和导入投诉，决定受理与责任归属，请求供应商 CAPA，关闭、重新打开和取消投诉，并保持交付量数据最新。
投诉责任人
处理投诉：批次、退回件、附理由的到期日变更、确认受理、报告和客户回复。接收即将到期和逾期通知。
质量经理
可执行协调员的所有操作，并维护客户投诉政策。接收其所在工厂的升级和逾期通知。
CAPA 团队成员
查看投诉并更新其批次和退回件；8D 本身在 CAPA 中处理。
其他所有人
成员和查看者可以阅读投诉和客户 KPI。
对比
Zometric 投诉管理对比电子邮件和电子表格台账
| Zometric 投诉管理对比电子邮件和电子表格台账 | 电子邮件和电子表格台账 | Zometric 投诉管理 |
|---|---|---|
| 期限 | 按每个客户手动推算 | 登记时依据客户政策计算，带即将到期和逾期通知 |
| 问题解决 | 另行建立 8D 文件——如果有的话 | 登记时即以客户要求的格式开启一个 CAPA |
| 可疑批次 | 邮件往来中的一份清单 | 带地点、状态和数量的批次，纳入 CAPA 的遏制 |
| 发出了什么 | 某人已发送文件夹里的附件 | 带编号的报告版本按发出时冻结，附沟通记录 |
| 重复投诉 | 有人记得才会注意到 | 在政策时间窗口内按零件和缺陷比对；已关闭的 CAPA 被打上评审标记 |
| 关闭 | 收件箱安静了就算关闭 | 需要 CAPA 已关闭并经客户确认，或等待期届满并附说明 |
| ppm | 每次评审都重新统计 | 按每个客户的规则统计，列出其计入的每一起投诉 |
| 检查 | 无 | 25 条投诉规则，从确认受理延误到未经分析即判定 NTF |
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标准与合规
专为您的监管机构和客户已经要求的标准而打造。
- IATF 16949
- ISO 9001
- 8D
- VDA 8D
- CQI-20
集成
数据输入与输出
客户投诉导入
从 Excel 或 CSV 导入客户的投诉导出文件。列按名称映射，映射按客户版式保存，已存在的参考编号会被跳过或用于更新未关闭的投诉。
交付量
从 Excel 或 CSV 按客户、工厂、零件和月份录入或导入交付数量——即客户 ppm 的分母。
客户报告
每个已发出的报告版本都有用于 PDF 的打印版式和 Excel 工作簿，发出前可预览草稿。
台账与 KPI 导出
将投诉台账和客户质量 KPI 导出到 Excel。
REST API 与 Webhook
投诉、沟通记录、KPI 以及状态命令——确认受理、接受、发出报告、关闭——均可通过 REST API 获取，投诉状态变化时会触发 Webhook。
组合更佳
与本模块协同工作的其他模块。
Zometric 的各模块共享统一的数据中枢——采用越多模块，信噪比优势就越能复利累积。
常见问题
投诉管理：常见问题
针对团队在演示前最常问的问题，给出直接的回答。
IATF 16949 对客户投诉有什么要求？
IATF 16949 第 10.2.6 条要求供应商分析客户投诉和现场失效（包括退回零件），启动问题解决和纠正措施，并将结果传达给客户和本组织内部。Zometric 依据这些要点检查每起投诉，例如结果是否已发送给客户。
Zometric 如何设定投诉期限？
每个客户都有一份列明其响应时限的投诉政策。租户默认值为：确认受理和遏制各 24 小时，首次答复 48 小时，报告根本原因 15 天，最终报告 60 天，均从收到投诉之时起算。与客户另行约定的期限可以附理由覆盖。
每起客户投诉都会有一个 8D 吗？
登记一起投诉，就以客户政策要求的问题解决格式（例如 VDA 8D 或 AIAG CQI-20）开启一个 CAPA。如果投诉后来被拒绝或判定为无故障发现，会通知该 CAPA 其来源已撤回。已接受但没有 CAPA 的投诉会被报告为错误。
Zometric 如何识别重复投诉？
当政策时间窗口内（默认 365 天且为同一客户）存在同一零件、同一缺陷的既往投诉时，新投诉即为重复投诉。描述相似的投诉会作为候选显示。如果此前投诉的 CAPA 已经关闭，重复投诉会在该 CAPA 上打出评审标记。
客户 ppm 如何计算？
客户 ppm 等于计入的不良零件数除以交付零件数，再乘以一百万。默认情况下，客户投诉和 0 公里投诉计入；确认数量已知时采用确认数量，此前采用索赔数量；被拒绝和无故障发现的投诉被排除在外。每个客户的政策都可以更改这些规则。
投诉可以判定为无故障发现吗？
可以，但需说明理由。如果有零件退回，必须先完成其分析且结果为无故障发现；如果没有零件退回，必须写明或附上判定依据。若政策要求客户确认关闭，则客户必须同意该决定，投诉才能关闭。
客户投诉什么时候可以关闭？
在最终报告发出之后。已接受的投诉还需要其 CAPA 已关闭。若政策有要求，需记录客户的关闭确认；如果客户在等待期（默认 30 天）内未答复，可附说明关闭投诉。
我们可以从客户门户的导出文件中导入投诉吗？
可以。上传客户的 Excel 或 CSV 导出文件；列会按名称自动映射，映射可以按该客户的版式保存。参考编号已存在的行会被跳过，或用于更新仍处于已登记或已确认受理状态的投诉。